L’Italia va sempre più verso il digitale anche quando si tratta di prenotare un tavolo al ristorante. È quanto emerge dall’ultima indagine di Incrementoo, osservatorio specializzato in digital & hospitality, che ha analizzato oltre 212.000 prenotazioni registrate da gennaio ad agosto 2025 su un campione selezionato di 300 ristoranti sparsi per il Paese, dal fine dining alle pizzerie gourmet.
La mappa delle prenotazioni
Il quadro è chiaro: le piattaforme online guidano con il 38% delle prenotazioni, seguite dal sito o da Google (22%) e dal telefono (21%). Più indietro WhatsApp (9%) e i walk-in, cioè le prenotazioni fatte lo stesso giorno di persona (10%). Se si guarda da vicino a un campione di 100 ristoranti, il peso del web cresce ancora (42,7%), ma il telefono dimostra di avere un ruolo tutt’altro che secondario (33,7%). All’interno del digitale, il passaparola continua a fare la parte del leone: oltre il 43% delle prenotazioni online nasce da consigli diretti. I social però si fanno strada: Instagram genera il 14% delle prenotazioni, seguito da Google (9,5%), Facebook (4,7%) e TikTok (2,6%). Tripadvisor e altri portali restano marginali.
No-show e overbooking
Rimane il nodo dei no-show – clienti che prenotano ma non si presentano – resta alta, con una media del 12,8%. Ma i ristoratori che hanno introdotto caparre o pre-autorizzazioni riescono quasi a dimezzarla, portandola al 5,4%. La caparra media è di 20 euro a persona. Anche i promemoria automatici via SMS, WhatsApp o email funzionano: -32% di mancate presenze. Sul fronte delle policy, la maggioranza dei ristoranti chiede di cancellare entro 24 ore (64%), ma non mancano quelli che chiedono 12 o 48 ore. Solo uno su dieci non ha regole. Quasi sempre la cancellazione resta gratuita, accompagnata da reminder e conferme via messaggio. Sempre più diffuso l’uso delle liste d’attesa digitali (57% dei ristoranti), spesso integrate con sistemi che propongono date alternative o promozioni per incentivare un ritorno. Una minoranza (14%) adotta persino un overbooking controllato, mutuato dal mondo dei voli aerei.
Marketing e fidelizzazione
Sempre più spazio alla fidelizzazione. Secondo Incrementoo, il 41% dei ristoranti ha un CRM attivo, il 27% un programma loyalty e il 52% propone gift card. I dati parlano chiaro: senza strumenti di fidelizzazione i clienti tornano entro 60 giorni nel 34% dei casi; con un loyalty attivo, la percentuale sale al 48%. Un salto di 14 punti. Le attività di marketing digitale (campagne social, Google Ads, azioni mirate) incidono sul 31% delle prenotazioni. Non bastano da sole a spostare la media nazionale, ma hanno un impatto concreto e misurabile. «La ristorazione italiana sta entrando in una fase più matura – spiega Stefano Visconti, CEO di Incrementoo – Strumenti come caparre, reminder e liste d’attesa digitali riducono sprechi e migliorano l’esperienza dei clienti. Ma la vera frontiera è la fidelizzazione: CRM e programmi loyalty permettono di guardare non al singolo scontrino, ma al valore del cliente nel tempo».
INFO www.incrementoo.com