Carlo Carnevale
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Cinque consigli per gestire un cliente fastidioso

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Per tutte le serate che ci avete salvato, le notti che ci avete alleggerito e le conoscenze che ci avete favorito: amici bartender, per ringraziarvi del vostro prezioso supporto, vi proponiamo una sorta di memorandum su quali possono essere gli espedienti con cui risolvere la problematica forse più scomoda al bancone. Un cliente molesto che rischia di inquinare il vostro locale.

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Per quanto esperti e navigati si possa essere, voi padroni del bancone, incontrerete sempre situazioni in cui la preparazione potrà aiutarvi fino a un certo punto. Le persone sono imprevedibili, specialmente quando consumano alcool, e sta a voi essere professionali di fronte a ogni eventualità: che sia per un drink non gradito o un servizio ritenuto insufficiente, ci sarà da rapportarsi con garbo e mantenere intatta la reputazione del bar. “Una delle soluzioni migliori è generalmente lasciar sbollire il cliente”, dice Madison Ackerman del 40 Love di Los Angeles. Ecco una mini lista di passi, tanto semplici quanto fondamentali, per gestire attacchi da ospiti nervosi.

MANTENERE LA CALMA – Mai suggerire, a chi sta perdendo la calma, di rimanere calmo. La reazione naturale di fronte a una lamentela aggressiva è spesso quella di difendersi o a nostra volta aumentare il volume. Ma quanto più vi farete prendere dalle emozioni, tanto peggio potrebbe essere l’incalzare dell’avventore alterato. Piuttosto, un generoso respiro profondo e la consapevolezza di poter tenere tutto sotto controllo. “Innervosirsi può essere soltanto deleterio, non risolve nulla, anzi ingrandisce il problema. Per quanto molesto per una sera, non è mai consigliabile perdere un cliente”.

ASCOLTARE – Meglio fuori che dentro. Quando un cliente inizia a scaldarsi, è bene lasciare che si sfoghi. Non interrompeteli e non abbiate paura di affrontare un silenzio scomodo. “La maggior parte delle volte, gli ospiti più difficili vogliono solo essere ascoltati. Dar loro qualche minuto si può trasformare nella soluzione che cercavate, anche perché non si può trovare rimedio a nulla che prima non si conosca. Anche se non avete tempo per parlare, potete sempre tenere un orecchio aperto e ascoltare i problemi o gli aneddoti che vi vengono raccontati”.

NON PRENDERLA SUL PERSONALE – Quando un cliente si arrabbia, è facile lo stia facendo nei vostri riguardi. A volte potreste anche avere ragione (a volte eh), ma più spesso non è così. “Ho visto nella mia vita più di un bartender perdere la calma, e il lavoro, per aver risposto male a un ospite. Nessuno è mai stato licenziato per aver mantenuto compostezza e aver sorriso”. Se proprio non riuscite a restare neutrali, potreste considerare l’idea di tirarvi fuori da qualsiasi interazione al lavoro. Ma siete bartender, orsù.

SEGNALARE AL MANAGER – Se avete un superiore, è sempre bene coinvolgerlo in questioni spinose, informando anche il cliente. Non per tirarsi via dai problemi, quanto piuttosto per imparare da chi ha un ruolo e un’esperienza sicuramente maggiore. “È un modo per offrire una soluzione in più al cliente. Cerchiamo di essere il più morbidi possibile, magari offrendo un drink extra o uno snack”. Cibo e alcool gratis sono sempre un’ottima arma.

PASSARE ALL’AZIONE – …ma con moderazione! Se nulla di quanto suggerito sopra ha funzionato, resta generalmente una sola risposta. Se un cliente è maleducato, scortese, aggressivo, e soprattutto rifiuta di placarsi sotto tuo invito, procedete pure a chiedere l’aiuto di un superiore o di un buttafuori per accompagnarlo alla porta. Facendogli prima pagare il conto.

fonte: liquor.com

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